Histórias de uma Helpdesker - 06-Nov-2006 (2ª parte)

Aqui está o típico da falta de diálogo...

Um cliente ligou (chamemos-lhe António), e estava furioso:
- Isto dos vossos serviços é tudo uma grande m****, passo a vida nisto, sempre erro de password, e sei que estou a colocá-la bem! Resolva-me já esta m****!

- Boa noite, fala XXX, em que posso ajudar?
- Você ouviu muito bem! Resolva-me esta m**** da password, já!
- O seu nome, por favor? E o seu Username, para que eu possa consultar a sua ficha de cliente.
O cliente lá se identificou. Pedi para aguardar, e verifiquei a situação... Pois é... Pois é... A julgar pelo histórico de actividades, de facto ele tinha sempre esse problema...
Voltei à linha...

- Sr. António, pelo que verifiquei nos ultimos 15 dias, a password tem sido alterada 2 vezes por dia, uma vez de manhã, e outra à noite. tem conhecimento desta situação?
- Como assim? De que m**** está você a falar? Eu tenho ligado todos os dias, sim, a esta hora para vocês me resolverem esta gaita! Alterada 2 vezes por dia?
- De facto o Sr. António tem ligado sensivelmente a esta hora, e é alterada a password, mas de manhã, é a Sra. D. Maria que liga e também procede à mesma alteração. O Sr. António está a usar a password que foi atribuída esta manhã à Sra. D. Maria?
- Maria? É a minha esposa! Ai ela anda a ligar para aí e altera-me a password? É?
- Efectivamente, sim.
- Bom, vamos lá a confirmar os meus dados, e altere-me então a password, por favor, menina.

" - Bem, o tom de voz e a qualidade do português melhorou imenso...", pensei para comigo...

Confirmei os elementos do titular do serviço, alterei a password, informei o cliente, pedi para testar e adverti-o a informar a esposa... De forma a minimizar os erros de password no acesso ao serviço. O cliente agradeceu, e desligou...

Falta de diálogo, meus amigos... Falta de diálogo...

Histórias de uma Helpdesker - 06-Nov-2006

Olá! Aqui vai mais uma, que me aconteceu a semana passada...

O cliente ligou, furioso da vida... Uma linguagem animalesca, bruta, primária...
Fechei os olhos, como que ignorando tamanha falta de "higiene moral", respirei fundo e disponibilizei-me para o ajudar a esclarecer a situação que o impedia de aceder.
Quando lhe perguntei o nome (para saber a quem me dirigia), ele responde:
-Não interessa!

Confesso que estava em mau dia... Apeteceu-me ser mázinha e dar-lhe uma lição. No entanto, não podia "abusar", pois as chamadas são escutadas pelos nossos supervisores e somos avaliados no nosso profissionalismo dessa forma. Mas decidi fazê-lo na mesma. Fico furiosa com pessoas arrogantes... Safa! Pensei cá para comigo: Sou apenas obrigada a cumprir na íntegra o Guião de atendimento do cliente... E de arranjar solução à dificuldade, certo? Cá vai!

- Sr. Não Interessa, qual a marca e modelo do equipamento que está a usar para aceder à internet? Um modem, ou um Router?
Silêncio do outro lado... Ao fim de alguns segundos:
- É um Router.
- Sr. Não Interessa, qual o modelo?
Silêncio novamente...
- Como posso saber? - disse ele num tom de voz mais brando, mas irritado.
- Pode verificar na base ou na lateral do equipamento, Sr. Não Interessa.
- É um D-Link 640.
- O Sistema Operativo é XP, Sr. Não Interessa?
- Sim.
- Sr. Não Interessa, qual a mensagem de erro que visualiza? Ou qual a dificuldade com que se depara?

Ao fim de quase 40 minutos de chamada, sempre a fazer questão de chamar o cliente por Sr. Não Interessa, consegui resolver a dificuldade do acesso. Era o Router mal configurado.
E também o cliente deve ter ficado com pouca vontade de numa futura vez ser tão indelicado quando alguém lhe pergunta o nome.

Despedi-me:
- Sr. Não Interessa, existe mais alguma questão que deseje ver esclarecida?
- Não, menina. Já aprendi muito por hoje. Obrigado.
E desligou.

Não consegui esconder o meu sorriso maquiavélico... Ehehehe