Diário de uma Helpdesker de Informática - 30-08-2006

Cá estou eu novamente após uns tempos de silêncio... Não... Não foram férias... (infelizmente...) Foi muito, mas muito trabalho mesmo...

Desta vez, não venho "dizer mal" dos clientes... Bem pelo contrário, venho publicar comportamentos que deveriam acontecer mais vezes, para ânimo dos intervenientes, após um longo dia de trabalho e ainda faz mais umas horazitas extras até altas horas da noite.

Como é de prever, o espírito ao fim do dia não é propriamente de alto astral, e o esforço de não deixar isso transparecer na voz, é uma preocupação constante, para que o cliente não se aperceba... Por vezes há clientes com comportamento reprovável (já passei por muitos...), mas também há clientes que nos elevam o ânimo de forma exemplar! E esses devem ser elogiados. É essa a homenagem que lhes presto aqui.

Ontem, o meu estado de espírito era completamente negativo, (complicações pessoais, dia difícil no serviço principal, e quando ao fim do dia, chego ao Call Center, o primeiro cliente foi incorrectíssimo quer na linguagem, quer na voz, quer nas atitudes).
Após a análise da situação do cliente, verifiquei que afinal a questão de falta de acesso à internet estava relacionada com obras na zona do cliente que danificaram as linhas telefónicas. Isso implicava uma completa reinstalação de toda a infraestrutura nas cablagens...
Elucidei o cliente sobre essa intervenção (apesar de me ser impensável que ele não soubesse o que se passava na sua zona de residência, pois toda a zona estava sem serviço de telefone devido a essa intervenção!).
O cliente manteve o baixo nível de carácter, e exigiu falar com a supervisão. Assim procedi, o cliente aguardou, enquanto eu descrevia o quadro das anomalias ao supervisor, de forma a que quando a chamada fosse transferida, o supervisor já tenha umas ideias sobre a situação do cliente. Regresso à linha e informo o cliente que vou então transferir a chamada. Comentário do cliente, mais uma vez elucidativo do seu eventual carácter:
"O supervisor estava a comer alguma secretária?!"
Para mim, foi a gota de água; mantendo o tom de voz, questionei:
"Sr. Pedro, alguma vez, durante o atendimento, eu fui incorrecta no comportamento ou linguagem?"
Ao que ele obviamente respondeu negativamente.
Respondi novamente:
"Então, agradeço que me trate da mesma forma. Obrigada."
E transferi a chamada. Ao que sei a linguagem do cliente moderou... Talvez pela minha atitude final, ou.. talvez porque quem atendeu era um homem...

Mas felizmente nem todos os clientes são assim, e duas chamadas depois, uma nova chamada caíu na minha consola...
A cliente não visualizava páginas, e pior que tudo, não fazia a miníma ideia dos passos a efectuar para aceder correctamente.
Inspirei fundo e "arregacei" as mangas...
Passo a passo, indiquei os procedimentos de configuração, explicando sempre o porquê de cada procedimento, de forma a que a cliente tivesse noção da realidade em que ia agora entrar.
Ao fim de sensivelmente 20 minutos, a situação fica resolvida, a cliente satisfeita, e o comantário final da cliente deixou-me com um sorriso de orelha a orelha...
" Muito obrigada, você teve muita paciência comigo, foi sempre exemplar, satisfez-me todas as dúvidas, ensinou-me muita coisa, com uma linguagem acessível, e foi sempre muito simpática..."

Palavras para quê... Imaginem como fiquei... mandei o baixo astral do dia inteiro às urtigas!!!

Bem haja a essa cliente a todos os que haja por esse mundo fora, com idêntica capacidade de agradecimento!

Diário de uma Helpdesker de Informática - 17-07-2006

Boa Tarde... Há já mt tempo que não publicava as minhas situações vividas no serviço de helpdesker que executo nas horas livres... É mesmo por falta de tempo, e não por falta de situações... Essas (as situações) são muitas... Muitas... Ora segue-se uma:

Um cliente ligou, pretendia trocar o equipamento (modem), pois este era incompatível com o computador...
Estranhei tal incompatibilidade, e questionei-o sobre a marca e modelo, se estava correctamente ligao ao pc, o estado das luzes do modem...
As perguntas habituais para que se possa chegar a uma ideia sobre o ponto de situação e proceder correctamente à resolução da mesma...
Pois é...
Qual o meu espanto!! Principalmente pela ordem de ideias do cliente:
Não tinha luz em casa; o modem não acendia luzes nenhumas, o pc também não ligava... Portanto, o modem só podia estar avariado!!!

Diário de uma Helpdesker de Informática - 17-06-2006

Aqui vai mais uma situação que ocorreu durante o fim de semana:
- Boa noite, fala XXX em que posso ajudar?
- Oi, tô precisando de ajuda... Não consigo me ligar na net, e aki dá erro 672...

Após a devida identificação do cliente, verifiquei que o erro 672 indica que não foi encontrado o modem.

- Tem a certeza de que o modem se encontra correctamente ligado ao computador?
- Sim... Axo que tenho...
- Então, indique-me por favor a marca e modelo do modem, bem como o estado das luzes do mesmo.
- Ehhhrrrrr... Me dá um segundinho?
- Com certeza...

Ouço do outro lado, a conversa do cliente com alguém que deveria estar não muito longe:
- (assobio) Oi, meu irmão! Cadê o modem?!?
- Cadê o quê? - (ouve-se por resposta).
- Cadê o modem... Aquele aparelhinho pequenininho que fica aqui ligado ao computador!
- Ué... Levei e liguei na casa do meu amigo... Porquê? Tá fazendo falta?
- Não seu craque! Só tô aqui tentando me ligar na Net. Quem sabe consigo me ligar sem modem, né?

Não é difícil adivinhar o fim da conversa do cliente quando voltou à linha... Mas garanto que tive que fazer um esforço redobrado para me conter impávida e serena... Pelo menos até a chamada terminar...

Diário de uma Helpdesker de Informática:12-06-2006

Este Fim de semana, tive a felicidade de ser brindada com mais umas situações no mínimo insólitas!!!
Seguem-se as situações:

- Boa noite, fala XXXXX, em que posso ajudar?
- Boa noite, minha senhora... A ver se me pode ajudar... Comprei um portátil Pentium IV, com 80 GB de disco... (quase 10 minutos depois de descrever as capacidades técnicas do portátil, todas e mais algumas ainda não inventadas...) quando acedo à internet e coloco o meu username e a minha password, devolve-me um erro de user / password inválidos... O que se passa?
- O sr. tem a certeza absoluta que está a introduzir o seu username e respectiva password correctamente?
- Sim, sim.
- Podemos proceder à alteração da password, mas para tal terá que me confirmar primeiro alguns dados pessoais, está disponível para o fazer? Ou prefere tentar novamente o acesso com a password que tem? Eu acompanho-o nesse processo.
- Sim, estou disponível, mas vamos primeiro, então tentar só mais uma vez o acesso. Ora vamos lá a ver...

Após o acompanhamento técnico a seguir telefónicamente os passos que o utilizador dava, deparei-me com o seguinte comentário do cliente:
- Ah, isto, tenho uma dúvida para fazer o zero, tenho que carregar no Caps Lock...
- Perdão?! Mas... Caps Lock é apenas para letras... As nossas passwords não possuem letras, mas apenas números, e para os números, não é preciso Caps Lock...
- Mas assim, o zero sai pequenininho!!!

Percebi então a dificuldade do cliente...
-Parece-me que está a escrever a letra Ó, e não um zero...

Silêncio do outro lado... A chamada caíu...

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Cliente:
- Boa noite, gostava que me desfizesse uma dúvida... Adquiri recentemente um modem, e estou a tentar ligá-lo à tomada de telefone, desmontei a caixa da linha telefónica e aqui só tem 2 fios! Eu percebo correctamente destes esquemas, e quero reclamar e chamar-vos à atenção de que esta porcaria deveria ter 4 fios... 4!

Dito isto, o cliente desligou... Nem me deu hipótese de dizer que não é suposto mexer nas caixas das linhas telefónicas...

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Diário de uma Helpdesker de Informática:09-06-2006

Após 15 minutos de despiste técnico, em que eu ajudava uma cliente a instalar e configurar um modem, a cliente finaliza o processo de instalação, e eu indiquei-lhe:- No ambiente de trabalho, existe certamente um ícone novo... É referente ao acesso à Internet. Por favor, posicione o rato em cima do mesmo e faça duplo click. Que janela lhe surge?Resposta da cliente:-Ah, sim... O ambiente de trabalho lá do escritório é de cortar à faca...

Diário de uma Helpdesker de Informática - Introdução:

Pois é... Por vezes acontecem-nos coisas extraordinárias durante a nossa vida de Helpdeskers... Principalmente em casos em que o serviço de ajuda ao cliente é prestado via telefone. As situações que colocarei de hoje em diante, são situações reais, que aconteceram comigo, enquanto prestava / presto apoio técnico a clientes de determinados serviços de Internet. Por razões óbvias, não serão publicadas referências de nenhum dos intervenientes. Todos os nomes são fictícios, e servem apenas para narrar os episódios hilariantes que se vivem nestas andanças de informático.

Bem haja a todos, e espero que se divirtam com os meus artigos.