Mails... Automáticos?!?

O cliente liga e queixa-se de que recebe mails, mas não consegue enviar.
Após a identificação do serviço do cliente, da respectiva mailbox e do SW utilizado para o uso do correio electrónico... Bem como as devidas configurações de protocolos, servidores, password e endereços... Em que o cliente fez precisamente tudo o que eu lhe dizia...

-Sr. XXX, diga-me por favor, qual a mensagem de erro que verifica quando envia um mail?
-Não faço ideia, menina...
-Vamos então testar, enviando um mail para o seu próprio endereço. Assim, testamos as duas vias de comunicação. Crie um novo mail, com o assunto Teste e envie-o para si proprio.
-Eu não sei fazer isso.
-?!? É efectuado da mesma forma que os mails que envia para os seus contactos. A única diferença, é que no destinatário, vai colocar o seu proprio endereço.
-Mas eu nunca mandei mail para ninguém. Nunca fiz isso.

Fiquei completamente em branco, a tentar perceber a lógica da situação e onde é que eu tinha falhado na comunicação... Mentalmente repeti para mim mesma: (não envia mails, mas recebe... Nunca enviou mails para ninguém... Como é que ele sabe que não envia mails? Pelo menos uma vez deve ter tentado... Falta-me aqui qualquer coisa...)

Questionei o cliente, sobre o que o levava a verificar que não enviava mails:

-Eu quando abro o Outlook, vejo que as mensagens chegam, mas quando abro aqui o A Enviar, não vejo nenhuma a sair. Ora se elas entram sozinhas também deveriam sair sozinhas, não?

Bom, em 5 minutos, sensivelmente lá ensinei o cliente a usar o Outlook...

Loooongeeeeeeeee

Um cliente ligou, solicitando ajuda para resolver a situação. Não tinha net. Não sabendo como resolver pedia ajuda.

-O equipamento que está a utilizar para aceder à Internet é um modem, ou um router?
-É um Router, está aqui à minha frente. (E identifica o equipamento, marca e modelo).
-A luz DSL está apagada, intermitente ou fixa?
-Está fixa. Verde.
-Certo. O PC está ligado ao Router por wireless ou por cabo de rede?
-Por Wireless.
-O PC é um Desktop ou um portátil?
-Portátil.
-Está ligado à tomada de energia, ou por bateria?
-Por bateria.
-Os portáteis devem estar ligado à corrente electrica, se usar o adaptador wireless USB. As baterias utilizam praticamente todos os recursos USB dos portáteis. Tem possibilidade de ligar o PC à corrente?
-Não. Não posso, agora não posso.
-Devido a?
- O Portátil está lá no escritório onde trabalho.
-?!? Desculpe, não percebi...
-Eu ontem, estive aqui em casa a fazer umas coisas na net. E não acabei. Hoje resolvi levar o PC comigo, para acabar. Mas quando lá cheguei, não consegui aceder à net. Axei estranho, porque aqui em casa entro sempre logo tão bem...

Ainda tive a esperança de que o escritório fosse na sala do lado... Ou logo ali à esquina... Mas não... Ingenuidade minha... Ficava a uns escassos 45 km... Coisa pouca...

-Se bem compreendi, o senhor pretendia ter internet no escritório onde trabalha, através do seu router... Lamentavelmente isso não será possível. Se consultar o manual do equipamento, poderá certamente verificar a distância máxima entre PC e Router, bem como as precauções a ter em conta para manter um sinal minimamente satisfatório para acesso.

-Mas isto não dá de cá pra lá? Ora bolas, comprei um wireless, porque assim podia levar o portátil para todo o lado e aceder. Pensei que dava.

-Para todo o lado, em sua casa, certamente. Não de sua casa para o escritório...

-Assim, não quero isto!!! E agora?

Entretanto a chamada caiu... Fico com pena de não saber o desfecho desta dificuldade do cliente...

ai ai ai

Pois é... Aqui vai mais uma... Pérola.

O cliente ligou e após se ter identificado, expõe a sua dúvida:

- Quando tento validar-me, diz-me aqui que: " Não foi possível efectuar a autenticação devido ao username ou password estarem errados. Por favor verifique os dados introduzidos e tente novamente". O que é que isto significa?
Respirei fundo... com o som em mute, claro... Apeteceu-me ser mázinha e dizer que a mensagem de erro era óbvia e esclarecedora o suficiente, mas obviamente não o podia fazer... (ai que pena!)
Respondi:
-Tem a certreza que colocou os elementos de identificação correctos? O seu username e a respectiva password correctamente?
-Não sei.
-Já corrijiu os elementos introduzidos e tentou novamente?
-Isso faz-se como?
(-Ai! - pensei eu... - O que é que me "saiu na rifa"?)
-Da mesma forma que iniciou a ligação, na janela onde coloca o seu username e password, deve apagar o conteúdo e voltar a introduzir os elementos de identificação.
-Ah... E isso é muito complicado?
(Tá bonita a festa...) pensei novamente...
-Vamos iniciar o processo do início, está perto do computador, para que eu o possa ajudar correctamente?
-Ehr... Bem... Sim... Mais ou menos...
-Então? Como assim?
-Tenho que ir até lá. Não sei se o telefone chega até lá.
-Pode tentar?
-Axa que devo?
-Se pretende resolver a situação, sim.
-Ahh... Vou tentar.
Quando finalmente se sentou em frente do pc:
-Então o que é que tenho que fazer?
-No ambiente de trabalho do monitor, tem certamente um ícon que permite iniciar a ligação, com o nome ADSL. Certo? Faça 2 clics, por favor.
-Sim, tenho. Já fiz. Agora abriu-me aquela janela onde tem o meu username e por baixo uma password.
-Isso mesmo. No campo do username, apague e volte a escrever o username.
Silêncio durante um minuto, em que eu só ouvia teclar afincadamente...
-Ok. Já fiz.
-Que username colocou?
-O XXXXXXXX@xxxx. (por razões óbvias não posso publicar o user verdadeiro, pelo que coloco XXXX no lugar).
-Correcto. Agora por baixo, no campo da password, faça o mesmo, mas desta vez é para colocar a password.
-Ah, eu já fiz isso, só que aqui tem 8 bolinhas e o meu computador n tem, por isso, abri o word, fiz uma marca com bolinha, copiei e colei aqui 8 vezes, mas mesmo assim não dá...

Bem, senti-me num daqueles filmes de 5ª dimensão do Alfred Hitchcock... Apeteceu-me bater com a cabeça na mesa... Verifiquei que o cliente nunca tinha alterado a password, e por isso só podia ser a de origem.

-Sr. XXX, quando adquiriu o kit, junto tinha certamente um envelope com o seu username e uma password. Ainda tem esse documento?
-Sim. Tenho-o aqui na mão. Precisei dele pra colocar aqui o username.
-Verifique se abaixo do username, não tem uma password.
-Sim, uns números.
-Exacto. Coloque-os no campo password, por favor. Essa é a sua password de acesso à Internet. Depois, clique no botão marcar, que se encontra no canto inferior esquerdo dessa mesma janela.
-Está bem.

Uns segundos depois:
-Aqui já diz que o serviço está agora ligado. E agora? Axa que já tenho net?
-Vamos testar. Abra o Internet Explorer, e verifique se já acede.
-Sim, tenho aqui a página do Google. Já tenho net! Yuppi!!!

Despediu-se, e desligou...

Fiquei a pensar na "fácil forma" de contornar a situação dos pontos, que o cliente tinha encontrado... Homem desenrascado...

Histórias de uma Helpdesker - 06-Nov-2006 (2ª parte)

Aqui está o típico da falta de diálogo...

Um cliente ligou (chamemos-lhe António), e estava furioso:
- Isto dos vossos serviços é tudo uma grande m****, passo a vida nisto, sempre erro de password, e sei que estou a colocá-la bem! Resolva-me já esta m****!

- Boa noite, fala XXX, em que posso ajudar?
- Você ouviu muito bem! Resolva-me esta m**** da password, já!
- O seu nome, por favor? E o seu Username, para que eu possa consultar a sua ficha de cliente.
O cliente lá se identificou. Pedi para aguardar, e verifiquei a situação... Pois é... Pois é... A julgar pelo histórico de actividades, de facto ele tinha sempre esse problema...
Voltei à linha...

- Sr. António, pelo que verifiquei nos ultimos 15 dias, a password tem sido alterada 2 vezes por dia, uma vez de manhã, e outra à noite. tem conhecimento desta situação?
- Como assim? De que m**** está você a falar? Eu tenho ligado todos os dias, sim, a esta hora para vocês me resolverem esta gaita! Alterada 2 vezes por dia?
- De facto o Sr. António tem ligado sensivelmente a esta hora, e é alterada a password, mas de manhã, é a Sra. D. Maria que liga e também procede à mesma alteração. O Sr. António está a usar a password que foi atribuída esta manhã à Sra. D. Maria?
- Maria? É a minha esposa! Ai ela anda a ligar para aí e altera-me a password? É?
- Efectivamente, sim.
- Bom, vamos lá a confirmar os meus dados, e altere-me então a password, por favor, menina.

" - Bem, o tom de voz e a qualidade do português melhorou imenso...", pensei para comigo...

Confirmei os elementos do titular do serviço, alterei a password, informei o cliente, pedi para testar e adverti-o a informar a esposa... De forma a minimizar os erros de password no acesso ao serviço. O cliente agradeceu, e desligou...

Falta de diálogo, meus amigos... Falta de diálogo...

Histórias de uma Helpdesker - 06-Nov-2006

Olá! Aqui vai mais uma, que me aconteceu a semana passada...

O cliente ligou, furioso da vida... Uma linguagem animalesca, bruta, primária...
Fechei os olhos, como que ignorando tamanha falta de "higiene moral", respirei fundo e disponibilizei-me para o ajudar a esclarecer a situação que o impedia de aceder.
Quando lhe perguntei o nome (para saber a quem me dirigia), ele responde:
-Não interessa!

Confesso que estava em mau dia... Apeteceu-me ser mázinha e dar-lhe uma lição. No entanto, não podia "abusar", pois as chamadas são escutadas pelos nossos supervisores e somos avaliados no nosso profissionalismo dessa forma. Mas decidi fazê-lo na mesma. Fico furiosa com pessoas arrogantes... Safa! Pensei cá para comigo: Sou apenas obrigada a cumprir na íntegra o Guião de atendimento do cliente... E de arranjar solução à dificuldade, certo? Cá vai!

- Sr. Não Interessa, qual a marca e modelo do equipamento que está a usar para aceder à internet? Um modem, ou um Router?
Silêncio do outro lado... Ao fim de alguns segundos:
- É um Router.
- Sr. Não Interessa, qual o modelo?
Silêncio novamente...
- Como posso saber? - disse ele num tom de voz mais brando, mas irritado.
- Pode verificar na base ou na lateral do equipamento, Sr. Não Interessa.
- É um D-Link 640.
- O Sistema Operativo é XP, Sr. Não Interessa?
- Sim.
- Sr. Não Interessa, qual a mensagem de erro que visualiza? Ou qual a dificuldade com que se depara?

Ao fim de quase 40 minutos de chamada, sempre a fazer questão de chamar o cliente por Sr. Não Interessa, consegui resolver a dificuldade do acesso. Era o Router mal configurado.
E também o cliente deve ter ficado com pouca vontade de numa futura vez ser tão indelicado quando alguém lhe pergunta o nome.

Despedi-me:
- Sr. Não Interessa, existe mais alguma questão que deseje ver esclarecida?
- Não, menina. Já aprendi muito por hoje. Obrigado.
E desligou.

Não consegui esconder o meu sorriso maquiavélico... Ehehehe

Histórias de uma Helpdesker - 17-Out-2006

Bom, voltei à carga, depois de uma fase cheia de trabalho.

Aqui vai mais uma situação que me aconteceu a semana passada:

Um cliente liga e pediu-me ajuda para esclarecer uma situação.
Questionei-o sobre o seu nome e a sua identificação de cliente, para que pudesse aceder à sua ficha de cliente, e dessa forma melhor o ajudar.
- Menina, eu já lhe digo quem sou, mas 1º, gostava que me explicasse o que significa e como fazer esta argola com um nó!
- Uma argola com um nó? Mas onde?
- Aqui, no computador.
- Se bem compreendi, o sr. visualiza uma argola com um nó no seu computador? Será uma imagem de fundo? Uma fotografia que alguém tenha colocado no ambiente de trabalho?
- Não... Não é uma fotografia... Aparece aqui numa caixinha...
Lá convenci o cliente a identificar-se, e fui fazendo várias perguntas até conseguir "isolar" a situação...
- O seu computador é de mesa, ou um portátil?
- De mesa.
- Disse-me hà pouco que visualizava essa argola com nó numa caixa... Correcto? O que diz essa caixa?
- Diz Nome de utilizador apra aceder à Internet, depois mais em baixo, password. E a malvada da argola está aqui no meio...

Pois é, minha gente... A argola com nó era simplesmente a @...

Bom, ensinei o cliente a fazer muitas argolas com nó... E expliquei para que serviam...

Ai de mim...

Diário de uma Helpdesker de Informática - 30-08-2006

Cá estou eu novamente após uns tempos de silêncio... Não... Não foram férias... (infelizmente...) Foi muito, mas muito trabalho mesmo...

Desta vez, não venho "dizer mal" dos clientes... Bem pelo contrário, venho publicar comportamentos que deveriam acontecer mais vezes, para ânimo dos intervenientes, após um longo dia de trabalho e ainda faz mais umas horazitas extras até altas horas da noite.

Como é de prever, o espírito ao fim do dia não é propriamente de alto astral, e o esforço de não deixar isso transparecer na voz, é uma preocupação constante, para que o cliente não se aperceba... Por vezes há clientes com comportamento reprovável (já passei por muitos...), mas também há clientes que nos elevam o ânimo de forma exemplar! E esses devem ser elogiados. É essa a homenagem que lhes presto aqui.

Ontem, o meu estado de espírito era completamente negativo, (complicações pessoais, dia difícil no serviço principal, e quando ao fim do dia, chego ao Call Center, o primeiro cliente foi incorrectíssimo quer na linguagem, quer na voz, quer nas atitudes).
Após a análise da situação do cliente, verifiquei que afinal a questão de falta de acesso à internet estava relacionada com obras na zona do cliente que danificaram as linhas telefónicas. Isso implicava uma completa reinstalação de toda a infraestrutura nas cablagens...
Elucidei o cliente sobre essa intervenção (apesar de me ser impensável que ele não soubesse o que se passava na sua zona de residência, pois toda a zona estava sem serviço de telefone devido a essa intervenção!).
O cliente manteve o baixo nível de carácter, e exigiu falar com a supervisão. Assim procedi, o cliente aguardou, enquanto eu descrevia o quadro das anomalias ao supervisor, de forma a que quando a chamada fosse transferida, o supervisor já tenha umas ideias sobre a situação do cliente. Regresso à linha e informo o cliente que vou então transferir a chamada. Comentário do cliente, mais uma vez elucidativo do seu eventual carácter:
"O supervisor estava a comer alguma secretária?!"
Para mim, foi a gota de água; mantendo o tom de voz, questionei:
"Sr. Pedro, alguma vez, durante o atendimento, eu fui incorrecta no comportamento ou linguagem?"
Ao que ele obviamente respondeu negativamente.
Respondi novamente:
"Então, agradeço que me trate da mesma forma. Obrigada."
E transferi a chamada. Ao que sei a linguagem do cliente moderou... Talvez pela minha atitude final, ou.. talvez porque quem atendeu era um homem...

Mas felizmente nem todos os clientes são assim, e duas chamadas depois, uma nova chamada caíu na minha consola...
A cliente não visualizava páginas, e pior que tudo, não fazia a miníma ideia dos passos a efectuar para aceder correctamente.
Inspirei fundo e "arregacei" as mangas...
Passo a passo, indiquei os procedimentos de configuração, explicando sempre o porquê de cada procedimento, de forma a que a cliente tivesse noção da realidade em que ia agora entrar.
Ao fim de sensivelmente 20 minutos, a situação fica resolvida, a cliente satisfeita, e o comantário final da cliente deixou-me com um sorriso de orelha a orelha...
" Muito obrigada, você teve muita paciência comigo, foi sempre exemplar, satisfez-me todas as dúvidas, ensinou-me muita coisa, com uma linguagem acessível, e foi sempre muito simpática..."

Palavras para quê... Imaginem como fiquei... mandei o baixo astral do dia inteiro às urtigas!!!

Bem haja a essa cliente a todos os que haja por esse mundo fora, com idêntica capacidade de agradecimento!

Diário de uma Helpdesker de Informática - 17-07-2006

Boa Tarde... Há já mt tempo que não publicava as minhas situações vividas no serviço de helpdesker que executo nas horas livres... É mesmo por falta de tempo, e não por falta de situações... Essas (as situações) são muitas... Muitas... Ora segue-se uma:

Um cliente ligou, pretendia trocar o equipamento (modem), pois este era incompatível com o computador...
Estranhei tal incompatibilidade, e questionei-o sobre a marca e modelo, se estava correctamente ligao ao pc, o estado das luzes do modem...
As perguntas habituais para que se possa chegar a uma ideia sobre o ponto de situação e proceder correctamente à resolução da mesma...
Pois é...
Qual o meu espanto!! Principalmente pela ordem de ideias do cliente:
Não tinha luz em casa; o modem não acendia luzes nenhumas, o pc também não ligava... Portanto, o modem só podia estar avariado!!!

Diário de uma Helpdesker de Informática - 17-06-2006

Aqui vai mais uma situação que ocorreu durante o fim de semana:
- Boa noite, fala XXX em que posso ajudar?
- Oi, tô precisando de ajuda... Não consigo me ligar na net, e aki dá erro 672...

Após a devida identificação do cliente, verifiquei que o erro 672 indica que não foi encontrado o modem.

- Tem a certeza de que o modem se encontra correctamente ligado ao computador?
- Sim... Axo que tenho...
- Então, indique-me por favor a marca e modelo do modem, bem como o estado das luzes do mesmo.
- Ehhhrrrrr... Me dá um segundinho?
- Com certeza...

Ouço do outro lado, a conversa do cliente com alguém que deveria estar não muito longe:
- (assobio) Oi, meu irmão! Cadê o modem?!?
- Cadê o quê? - (ouve-se por resposta).
- Cadê o modem... Aquele aparelhinho pequenininho que fica aqui ligado ao computador!
- Ué... Levei e liguei na casa do meu amigo... Porquê? Tá fazendo falta?
- Não seu craque! Só tô aqui tentando me ligar na Net. Quem sabe consigo me ligar sem modem, né?

Não é difícil adivinhar o fim da conversa do cliente quando voltou à linha... Mas garanto que tive que fazer um esforço redobrado para me conter impávida e serena... Pelo menos até a chamada terminar...

Diário de uma Helpdesker de Informática:12-06-2006

Este Fim de semana, tive a felicidade de ser brindada com mais umas situações no mínimo insólitas!!!
Seguem-se as situações:

- Boa noite, fala XXXXX, em que posso ajudar?
- Boa noite, minha senhora... A ver se me pode ajudar... Comprei um portátil Pentium IV, com 80 GB de disco... (quase 10 minutos depois de descrever as capacidades técnicas do portátil, todas e mais algumas ainda não inventadas...) quando acedo à internet e coloco o meu username e a minha password, devolve-me um erro de user / password inválidos... O que se passa?
- O sr. tem a certeza absoluta que está a introduzir o seu username e respectiva password correctamente?
- Sim, sim.
- Podemos proceder à alteração da password, mas para tal terá que me confirmar primeiro alguns dados pessoais, está disponível para o fazer? Ou prefere tentar novamente o acesso com a password que tem? Eu acompanho-o nesse processo.
- Sim, estou disponível, mas vamos primeiro, então tentar só mais uma vez o acesso. Ora vamos lá a ver...

Após o acompanhamento técnico a seguir telefónicamente os passos que o utilizador dava, deparei-me com o seguinte comentário do cliente:
- Ah, isto, tenho uma dúvida para fazer o zero, tenho que carregar no Caps Lock...
- Perdão?! Mas... Caps Lock é apenas para letras... As nossas passwords não possuem letras, mas apenas números, e para os números, não é preciso Caps Lock...
- Mas assim, o zero sai pequenininho!!!

Percebi então a dificuldade do cliente...
-Parece-me que está a escrever a letra Ó, e não um zero...

Silêncio do outro lado... A chamada caíu...

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Cliente:
- Boa noite, gostava que me desfizesse uma dúvida... Adquiri recentemente um modem, e estou a tentar ligá-lo à tomada de telefone, desmontei a caixa da linha telefónica e aqui só tem 2 fios! Eu percebo correctamente destes esquemas, e quero reclamar e chamar-vos à atenção de que esta porcaria deveria ter 4 fios... 4!

Dito isto, o cliente desligou... Nem me deu hipótese de dizer que não é suposto mexer nas caixas das linhas telefónicas...

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